全球客服体验运营

岗位职责

• 【岗位职责】 1. 负责全球客户服务流程、标准及运营机制的梳理与优化,推动建立统一的服务标准、SOP及运营规范。 2. 基于VOC、客户反馈及服务运营数据,识别全球客户服务中的关键问题,推动流程、规则及体验持续优化。 3. 负责客户服务重点项目的推进,与产品、技术、物流、供应链、电商、零售及海外团队协作,推动复杂服务问题闭环解决。 4. 推动客户服务知识体系、服务规则及相关运营工具建设,并促进集团标准在不同区域的落地与持续迭代。 5. 参与AI、CRM、知识库、智能质检等客户服务数字化能力建设,结合业务发展持续提升服务效率与客户体验。 6. 沉淀全球客户服务运营方法论及优秀实践,推动成熟的流程、规则和运营能力在不同区域及业务中复制。 【任职要求】 1. 本科及以上学历,具备3年以上客户服务运营、客户体验、服务流程、用户运营或相关工作经验,有跨境电商、互联网、零售或消费品行业经验优先。 2. 具备较强的流程设计、问题分析及体系建设能力,能够从客户及业务问题出发,形成并推动优化方案落地。 3. 具备较好的国际化或跨区域业务经验,能够理解不同市场的客户需求及服务运营差异。 4. 具备较强的跨部门沟通及项目推动能力,能够协调多方资源推动复杂问题解决。 5. 具备数据分析能力,熟练使用Excel、PowerPoint等工具;有CRM、Power BI、Tableau、AI客服或其他服务数字化项目经验优先。 6. 英语能够作为工作语言,具备良好的英文书面及口头沟通能力。 7. 具备较强的业务敏感度、结构化思考、自驱力及Owner意识,能够适应快速发展的全球化业务环境。